A partir de hoje, 2 de novembro de 2026, entram em vigor novas regras para os canais de atendimento ao consumidor no Brasil. O decreto, publicado pelo governo federal em 13 de outubro, estabelece que as empresas precisam oferecer atendimento humano tanto em contatos telefônicos quanto em canais eletrônicos, obrigatoriamente das 8h às 20h todos os dias, incluindo finais de semana e feriados.
As novas diretrizes se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, empresas aéreas, bancos e fintechs. Além disso, plataformas digitais de intermediação e serviços de entrega também devem seguir as novas normas.
Atendimento humano e prazos de resposta
De acordo com as novas regras, as empresas devem garantir que, em pelo menos 80% dos atendimentos, o consumidor consiga falar com um atendente humano em até 20 segundos. Para os demais casos, o tempo máximo de espera deve ser de cinco minutos. Se a chamada for interrompida, a empresa é obrigada a retornar em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor.
O decreto também proíbe que o consumidor tenha que reiniciar o atendimento ou ser direcionado a outro canal para resolver a mesma solicitação, a menos que o atendimento presencial seja absolutamente necessário. O encaminhamento para um atendente não pode exigir dados pessoais, como CPF ou número de contrato, e é vedada a veiculação de publicidade durante o atendimento.
Respostas e cancelamentos garantidos
As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras e que abordem todos os pontos levantados pelo consumidor. Questões consideradas urgentes terão tratamento prioritário e imediato, conforme definido pelos órgãos reguladores.
Outro ponto importante é que o consumidor deve ter a opção de cancelar produtos ou serviços disponível em todos os níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto eletrônicos. Essa opção de cancelamento deve ser apresentada no mesmo menu que a contratação, evitando redirecionamentos desnecessários.
Acessibilidade e histórico de atendimento
O decreto também reforça a necessidade de atender adequadamente às pessoas idosas e às pessoas com deficiência, garantindo que os canais de atendimento sejam acessíveis. Além disso, os consumidores terão acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser disponibilizado em até cinco dias úteis, e as gravações das chamadas e mensagens devem ser mantidas por, pelo menos, 90 dias.
O que se sabe até agora
- Novas regras valem a partir de hoje, 2 de novembro de 2026.
- Atendimento humano deve ser garantido em canais eletrônicos e telefônicos.
- Demandas não urgentes têm prazo de resposta de até sete dias.
- Cancelamentos devem estar disponíveis em todos os níveis de atendimento.
